物联网如何推动新服务时代的变革

根据专业机构的研究报告显示，到2020年，联网设备的数量将增长至204亿台。物联网（IoT）已经开始高速发展，特别在国家新基建、5G的发展战略规划明确后，将出现井喷式快速发展。

物联网通过使组织能够提供更快、更高效、更精确和更主动的服务，迅速实现这些可能性，进而改善了客户关系。事实上，物联网正在推动现场服务新时代的变革，在这个时代里，客户体验正在成为最终的战略差异化因素。

一、在降低成本的同时提高效率
一旦任何常规的、日常的技术——从生产设备到安全摄像头再到暖通空调——被赋予网络连接能力，它就可以实现物联网，并允许机器和设备向现场服务运营商和工程师传递实时见解。根据全球商业研究(WBR)调查报告显示，81%的行业领导者认为，这是现场服务业的未来。物联网将使组织能够在没有人为干扰的情况下自动调度，并在收到问题提醒后，技术人员会立即到达现场。而工程师和技术人员本身配备移动和/或平板电脑——也许在不远的将来甚至配备智能眼镜等可穿戴设备，可以随时访问服务历史和以前现场访问的其他信息，从而大大改善维护和故障预防。

物联网技术正是通过这种方式向预测性维护模型开放现场服务，这些模型不仅可以改善客户关系和体验，而且还可以节省组织的时间和金钱。在问题出现之前先进行诊断然后加以解决的能力对于实现这些节省至关重要，因为第二次(以及第三和第四次)服务请求越少，组织节约的资金就越多。

让我们再次以办公室暖通空调系统为例。在天气变化莫测情况下，物联网传感器首先可以根据气候趋势和其他数据自动调节温度，从而降低系统对突然寒冷或炎热天气做出反应的压力，并消除了技术人员手动调节温度的需要。除了这些智能控制之外，传感器还有助于降低被动维护的成本。连网设备将能够使用实时的预测分析来确定需要哪些服务以及何时需要。在支持物联网的暖通空调系统中，将跟踪服务历史记录，这意味着可以自动分析服务趋势，以预测何时应进行检查。此外，持续监测会在潜在故障发生前将其识别出来，其结果是，系统会在崩溃发生前安排修复，并提供所需维护的准确细节——增加了需要修复问题的可能性，从而减少了额外服务和技术人员需求。

二、端到端价值
物联网促进的不仅仅是改善（或彻底启用）预测性维护模型。连接是现场服务的核心，而物联网的真正价值在于该技术能够实现端到端的自动化连接。

它从连网设备的监测能力开始，并在发现问题时进行报告。然而，除了简单地识别问题之外，下一步是准确诊断出故障(或即将发生的故障)是什么。预测分析和机器学习自适应分析可以在这里发挥作用，其最终目标是确定识别出的问题是否可以远程诊断和/或修复，或者是否需要呼叫客户服务。

再下一步是订购修复所需的部件，这也是一个我们可以预见的流程，而且在未来会越来越自动化。派遣现场技术人员也是如此，事实上，这将是最好的现场技术人员——例如，最接近客户现场并具有解决问题的必要技能的技术人员。在现场，技术人员将能够使用他们的移动设备来访问和检索最适合的信息，以完成维修任务。最后，可以通过自动化来完成工单的收尾工作——从付款和保修到客户调查和案例解决文档等。

三、改变用户期望

随着物联网的发展及其推动新服务时代的变革，最终会对现场服务行业产生巨大影响——也许比潜在的技术进步本身更重要。预测性维护不仅将为最终客户提供优质的服务，而且还将改变服务的衡量和比较方式。尽管如今的维护和维修服务水平主要基于响应时间，但随着物联网技术变得越来越普遍，人们的期望将从组织快速修复故障转变为确保设备完全没有任何故障。届时，次日的响应时间将不再被视为“优质服务”，因为用户认为这太晚了。

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